V činnostech pomáhajících profesí je vždy prostor pro zlepšení poskytovaných služeb. Také my vítáme možnost společně s Vámi, na základě Vašich zkušeností s námi poskytovanými službami neustále zvyšovat jejich kvalitu, zlepšovat náš přístup, uvědomit si chyby a učit se z nich. Jsme rádi za zpětnou vazbu ke všem našim aktivitám i práci celého týmu. Proto Vám stížnost ani připomínka nebude nijak na újmu, a to i kdyby se ukázala jako nedůvodná. Naopak budeme za ni rádi, jelikož můžeme znovu – novým pohledem – zhodnotit danou službu či přístup.
Vaše podněty, připomínky a stížnosti je možné podávat na chování a přístup pracovníků a dobrovolníků DPD, organizaci akce, k plánování, realizaci či zhodnocení služby, dodržování etického kodexu či dodržování slušnosti a morálky, dodržování písemných postupů a metodik, vašich práv a práv dětí a na plnění dohody o výkonu pěstounské péče.
Jaký je rozdíl mezi připomínkou a stížností
Připomínka je jakýkoli váš komentář k poskytované službě nebo našemu přístupu, a to ať již ústní (např. při závěrečném slovu na vzdělávací akci), tak písemný (v dotazníku zpětné vazby, emailem), kdy však vaše i naše vnímání závažnosti problému je spíše mírné. Na připomínku reagujeme ústní či emailovou odpovědí s tím, že vaši připomínku registrujeme.
Stížnost je poté jakýkoli komentář, který má pro vás charakter závažný, je potřeba situaci prošetřit a v případě oprávněnosti zajistit nápravu, omluvu a preventivní opatření pro příště. Stížnost můžete uvést i v dotazníku zpětné vazby, avšak je potřeba na ni výrazně upozornit. V některých případech je za stížnost námi považováno i vaše drobná připomínka, avšak my ji vyhodnotíme jako závažnou, a tak s ní i zacházíme. (Např. upozorníte, že se vám zdá, že pracovník k dítěti přistupoval nepřiměřeně, z vaší strany nejde o formální stížnost, ale o připomínku, nicméně my situaci raději prošetříme a o výsledku vás budeme informovat, jako kdyby o stížnost šlo.)
Formulář pro podání připomínky
Stížnost můžete podat:
- osobně vhozením stížnosti do schránky ve vstupních prostorách pobočky z.s. Rodina u nás, Havlíčkova 234/1, Valašské Meziříčí 757 01, 4. patro, či ve vestibulu budovy do schánky označené jménem organizace,
- písemně na adresu: statutární zástupce Rodina u nás, z.s. Poličná 21, 757 01 Valašské Meziříčí,
- emailem na adresu: rodinaunas@gmail.com nebo na email pracovníka, k němuž máte důvěru,
- ústně kterémukoli pracovníkovi z.s. Rodina u nás, ten si stížnost musí podrobně zapsat,
- pokud Vy, nebo Vaše dítě, máte problém s verbální komunikací, je samozřejmé, že stížnost podáte v zastoupení osoby, která váš způsob komunikace ovládá,
- stížnost můžete podávat anonymně anebo můžete požadovat anonymní vyřizování stížnosti.
Pokud byste se domnívali, že vaše stížnost nebyla řádně vyřízena nebo jste opravdu vážně nespokojeni s našimi službami a chováním pracovníků, obraťte se na:
- Krajský úřad Zlínského kraje
Krajský úřad má vypracovánu metodiku k řešení stížností, více informací včetně návodu jak postupovat naleznete na webu: https://www.kr-zlinsky.cz/vyrizovani-stiznosti-cl-3029.html
Stížnost na naši činnost můžete podat u oddělení sociálně-právní ochrany dětí, který nám uděloval souhlas k pověření SPOD, a to na adresu Tř. Tomáše Bati 21, 761 90 Zlín nebo elektronicky: bohdana.jirakova@kr-zlinsky.cz
- Veřejného ochránce práv – Ombudsmana
Stížnost u veřejného ochránce práv můžete podat písemně: Veřejný ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno; nebo elektronicky: podatelna@ochrance.cz ; či pomocí interaktivního formuláře na webu: http://www.ochrance.cz/stiznosti-na-urady/jak-podat-stiznost/
Vyřízení stížnosti
Vaší stížností se bude zabývat statutární orgán Rodiny u nás, v počtu alespoň dvou osob. Ta je povinna stížnost prošetřit a do 30 dní vám zaslat písemné vyjádření, které bude obsahovat vaši stížnost, zjištěné informace (svědectví, popisy), v případě prokázaných pochybností analýzu případných příčin, návrh preventivních opatření, stanovisko Rodina u nás, o.s. a omluvu a nápravu stavu.
Budeme moc rádi, když nás o tom, co se vám nelíbí, nezdá či s čím nesouhlasíte, budete informovat. Jen tak můžeme naše služby stále zlepšovat. Chybovat je lidské a my se z našich chyb chceme učit. Děkujeme.
